当奢侈品遭遇维修 15个奢侈品品牌手袋维修与保养服务调查（一）
      如果现在再说起“世界奢侈品消费大国”，恐怕已经不再是经济放缓的美国、日本等国，继之而起的中国显然已经后来居上，成为奢侈品品牌最看重的“超级市场”。自2004年以来，中国奢侈品消费年增长率始终维持在15%的水平，而随着全球传统奢侈品市场在经济危机影响下的告急，风景独好的中国市场无疑更具吸引力。然而，与中国奢侈品消费实力迅速增长不太匹配的是，奢侈品的服务水准并未得到消费者的应有认可。为了了解奢侈品的服务是否与其“尊贵”的定位相符，精品传媒集团消费时尚研究院（CFRI）推出针对“奢侈品服务”的系列调查、暗访、考评，希望能为奢侈品消费者提供更多的参考与建议。本次发布的为该课题的第一环节——“网络调查”结果，第二环节——15个奢侈品品牌手袋“维修与保养服务”的电话暗访结果，将于近期发布，敬请期待。
      BACKGROUND报告背景
      奢侈品手袋的维修保养，一个被忽视的话题
      奢侈品是否就意味着“不朽”？答案显然是否定的。但是，同样会遭遇“维修”的进口皮具，目前却不在国家《实施三包的部分商品目录》中，相应的政策规定是：品牌可自行制定相应的三包政策。于是，奢侈品的维修保养便出现了以下现状：如果消费者与品牌在维修保养服务上出现争执，可以请专卖店所在商场售后服务部门进行调解，如调解不成，则需到商品生产地消费者协会投诉。有消费者埋怨：投诉之路非常漫长，没有谁能坚持到底。也有某国际品牌店内销售人员透露，大多数时候，如果消费者不是太过分，店长可以视情况给予一定的协助，但这同样需要不懈的坚持和运气。
      备注：本次课题分为“网络调查”和“电话暗访”两个环节。
      1.网络调查本次网络调查由《精品购物指南》报社和新浪网尚品频道联合发起，截止到8月10日晚上12点，参加调查人数1366名，数据仍在不断更新中。
      2.电话暗访CFRI围绕清洗服务、老款维修、意外损伤、保修内容、异地维修5个消费者关注的服务，设计了5个情景，通过电话暗访，了解品牌的维修流程和服务。
      EFFECT第一环节：网络调查
      消费者期待奢侈品售后服务提升
      您斥“巨资”购买的奢侈品，是否遭遇过维修尴尬？CFRI联合新浪尚品频道，共同进行了一项针对奢侈品售后维修的调查。CFRI发现：结果不容乐观， 国内奢侈品售后服务应敲响警钟。
      调查发现一
      被调查者中超过一半拥有1个以上奢侈品手袋
      在中国，奢侈品的追捧者中有一个独特的群体，他们在25岁到30岁之间，工作稳定，月薪数千却入不敷出，被称为“月光族”或者“新贫族”。他们可以将一个月或积攒一段时间的工资，用来购买一个价值不菲的手袋，因此奢侈品的售后服务在中国所涉及的是一个广泛的年轻群体。在近1500人参与的此次调查中，超过一半的人拥有2到5个奢侈品手袋，而近四成人至少买过一个。在品牌好感度上，LV、GUCCI和CHANEL三大巨头独领风骚。
      调查发现二
     “售后服务”影响近半数消费者在本地购买奢侈品手袋
      作为奢侈品手袋的最佳购买地，香港并不是所有人的选择。在此次调查中，选择在家门口购奢侈品的超过了45%。究其原因，售后服务的方便与快捷首当其冲。参与调查者表示，如果本来就有商务或旅游的计划前往香港，就会顺便购物，但不会特意为了购买奢侈品而去香港，因为香港的很多品牌在国内维修太不方便，有的品牌甚至拒绝维修香港购买的商品，而想要维修就必须自己花钱寄往香港门店，并需经过漫长的等待。


      调查发现三
      因看重“质量”选择奢侈品手袋者超50%
      关于购买奢侈品的原因。超过一半的人最看重的仍然是国际品牌有口皆碑的质量保证，与之相应的1/4的人认为购买奢侈品就是为了享受到相应的尊贵服务。同时，“身份象征”“追逐潮流”“保值”等理由也榜上有名。


      调查发现四
      1/3被调查者无法容忍奢侈品出现质量问题奢侈品出现问题时，还是有2/3的人会抱着宽容的态度，认为“可以理解”或“纯属意外”，也有4成以上受访者表示能够接受长达一个月的维修时间，但尽管如此，还是有1/3的人无法理解、不可容忍奢侈品产生的低级问题。


      调查发现五
      7成受访者认为奢侈品手袋应“免费清洗”
      7成受访者认为奢侈品手袋的清洗，应由品牌方免费提供此服务，然而与此结果相对应的是，在中国，几乎所有的奢侈品店都不提供此项服务。令许多人难以理解的是，与奢侈品手袋价值相当或更低廉的金银饰品等，尚能提供终身清洗保养，一个享誉国际的奢侈品牌的售后服务却不能做到这一基本项目，并且品牌方给的理由似乎也是冠冕堂皇——“全球均不提供清洗服务”。


      调查发现六
      奢侈品手袋售后服务应“全球通”
      比起免费的清洗服务，更多的消费者期待奢侈品异地购买的售后服务实行“全球通”。有近8成的受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不应该因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。


      调查发现七
      半数被访者认为奢侈品手袋应“终身保修”
      尽管奢侈品的保修时间长短不一，但对消费者而言都期待着与品牌自身地位和价值相符的保修时间。在此次调查中，有5成的人认为奢侈品应终身保修，也有4成多的受访者认为，即使做不到“终身”，奢侈品也应比大众品牌的保修时间更长久，但显然，消费者的这一愿望与事实相去甚远。


      调查发现八
      可接受的维修时间为1个月
      81%的受访者能够忍受的最长维修时间为一个月，但在后续调查中我们发现，品牌能承诺的维修时间最短为3个月。


      调查发现九
      5成以上受访者认为奢侈品手袋售后服务“还算可以”
      中国的消费者对奢侈品品牌表现出较大的耐心与宽容，即使被以上种种售后服务的不健全以及维修所遭遇的尴尬所困扰，但超过5成的受访者对目前大多数奢侈品的售后服务总体感觉“还算可以”，从中可见中国消费者对奢侈品的青睐和崇尚。超过两成的受访者认为“没感觉”，只有一成多人认为服务较差。


        维护消费者切身权益追寻行业、市场真相发现品牌、产品优劣